Tweedaagse Cursus Service Management
Verzakelijking van interne dienstverlening leidt tot een vraaggerichte dienstverlening aan interne klanten op basis van concurrerende prijs en kwaliteit. Toch vergt de context van interne dienstverlening en het bestaan van een opdrachtgever een aparte aanpak. Na het volgen van de cursus Service Management bent u beter in staat dusdanig grip te krijgen op de dienstverlening dat zij aansluit bij de eisen, wensen en behoeften van uw klant.
Module 1 Klantinteractie
Bij iedere vorm van dienstverlening hoort de klant voorop te staan. Het gaat erom dat de wederzijdse verwachtingen optimaal op elkaar worden afgestemd. Goede dienstverlening is dienstverlening die voldoet aan de verwachtingen van de klant. Deze materie staat centraal in het theoretische gedeelte.
In de volgende sessie worden kennis en vaardigheden behandeld met betrekking tot service level management. Een aanpak voor het inrichten van Service Management processen passeert de revue. Heel concreet wordt de theorie van Service Level Management behandeld die u direct kunt toepassen binnen uw organisatie.
In het laatste onderdeel van deze module gaat u aan de slag met de praktijkcasus waarin u op hoofdlijnen een voorstel doet voor een Service Level Agreement (SLA).
Module 2 Service processen
U weet nu hoe u het Service Management proces moet opzetten. Vervolgens is het van belang de interne processen van de dienstverlener aan te laten sluiten bij de eisen en wensen van de klant. In de tweede module staat het dienstverlenende proces zelf centraal. Als u weet wat u wanneer moet leveren, hoe kunt u dat dan het beste regelen? Hoe managet u de dienstverlenende processen?
Met betrekking tot de kennis en vaardigheden gaan wij daarom verder in op het definiëren van kwaliteitsparameters en borging. Een lastige materie die echter essentieel is voor succesvol Service Management.
In het praktische gedeelte gaat u weer verder met de casus uit de vorige module en stelt u de meest geschikte kwaliteitsparameters op voor de geschetste situatie.
Module 3 Ondersteuning van het proces
Omdat niets in deze wereld hetzelfde blijft zult u ervoor moeten zorgen dat u continu op de hoogte blijft van:
- De geleverde kwaliteit van de dienstverlening
- De eisen, wensen en behoeften van de klant.
Monitoring en rapportage zijn hierbij onmisbare instrumenten. Alleen hierdoor bent u in staat de geleverde kwaliteit vast te houden en zelfs te verbeteren.
Tenslotte gaat u in het laatste gedeelte van deze module aan de slag om een doeltreffende rapportagestructuur op te zetten voor de casus. Daarmee wordt een waarheidsgetrouw beeld gegeven van de wijze waarop u deze vaardigheden in uw eigen situatie kunt toepassen.
Cursusprogramma
Deze cursus duurt twee dagen. In het eerste dagdeel wordt module 1 en een gedeelte van module 2 behandeld. Tevens wordt de theorie van module 1 geoefend aan de hand van een cases.
Op de tweede dag worden de overige modules behandeld en wordt de casus van de eerste dag verder uitgewerkt. De casus loopt als rode draad door de 2 cursusdagen heen.
Meer weten of inschrijven?
Wilt u meer weten over deze cursus of inschrijven? Bent u benieuwd naar de cursusdata of de mogelijkheden van een in-company cursus? Meer weten over onze andere cursussen? Neem dan contact op ons op.